福建省人民政府外事办公室2013年领事认证工作总结

　　一、注重调查研究，着力把握领事认证服务的需求

　　今年，我办对如何把握机遇、适应形势、开拓创新，为企业和公民提供更优质的领事认证服务等方面，进行了深入的学习、思考和研讨。办领导就领事认证工作多次到有关业务处及服务窗口开展专题调研，提出严格要求；带队先后赴厦门、泉州等地调研基层认证工作情况，了解困难和问题，探讨解决问题的办法。目前，我省领事认证总体情况良好，运作有序，但在某些地区，不规范的认证中介依然存在，办证企业和个人普遍希望专业、规范的认证服务能深入覆盖基层。2009年、2011年我办在出证量大、需求较多的连江、福清两县开设两家外事服务中心认证代理服务点，受到当地公证处和办证申请人的欢迎，实现了预期目的。2014年我办将继续推行服务窗口前置，准备再增设便民服务点，为更多办证企业和个人提供便捷服务的同时，也使办证人免受非法中介蒙骗之忧，减轻了办证人的负担。

　　二、坚持以人为本，着力打造领事认证服务的“暖心”工程

　　今年我办将领事认证服务作为本年度打造外事为民 “暖心工程”的一项重点，通过不断改善软、硬件环境，做到优质服务“四到位”。一是职责到位。明确各岗位责任，并落实岗位责任制、首问责任制、一次性告知制。二是礼仪到位。在各服务岗位规范窗口服务用语，要求为顾客提供贴心、耐心、责任心的“三心服务”；窗口工作人员统一着装、挂牌上岗。三是硬件到位。公开服务承诺、办证流程、收费标准，提供填表台、等候区，配备便民箱等设施。四是监督到位。各岗位设有服务监督牌，在受理大厅设立投诉箱、公布投诉电话，自觉接受社会监督。持续开展“窗口”文明创建，切实推行效能建设，努力增强领事认证为民服务能力，致力打造外事为民的“暖心工程”。对认证事由特别紧急的当事人，我办特别开辟了立等可取的“绿色通道”。12月11日，三位在意大利制衣工厂火灾中遇难工人的家属来到我办，要求办理亲属关系领事认证后，即往意大利处理遇难者善后事宜。领事认证服务部门在认真了解有关情况后，即指导认证窗口简化手续，以最快速度特事特办，在半个工作日内完成所有认证手续，并为申请人减免了加急费用。我办坚持以人为本、高效热忱的优质服务工作受到办证群众的高度赞扬。

　　三、强化信息效能，着力提升领事认证服务的科技水平

　　随着我省领事认证量的持续增长，我办今年再对领事认证工作系统进行第三次升级。经过多次调研探讨、分析总结，新的工作系统将针对当前工作中存在的问题，进一步提升文件分类、识别、交接、统计、查询等方面的功能，使之更加严密精准，适合新的工作需求。同时将利用网络公布办证进展情况，让当事人看得明白、办得放心，努力把外事为民、依法行政的理念落实到具体工作中。

　　四、扩大公共外宣，着力营造领事认证服务的良好环境

　　2013年，我办继续扩大商业、民事认证的宣传力度，多措并举，让更多的企业与公民了解领事认证，更好地服务于我省的经济发展与对外开放。领事认证服务部门多次走访贸促会及公证处，向企业及民众推广普及领事认证知识；在网站上介绍领事认证知识、更新使领馆认证信息、提供办证进度查询及认证疑难解答；2013年10月，我办借省贸促会在福州召开大型国际会议的平台，向参会企业及外宾宣传领事认证；11月编辑我办团刊领事认证专辑，发往各设区市及省直有关部门，加大此项工作的宣传力度。